Para conquistar e fidelizar o consumidor, o estabelecimento comercial não se pode limitar apenas à venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que, de facto, o cliente quer e precisa. Mas, para saber o que ele quer e o que é preciso fazer para atender às suas expectativas, é preciso investir em estratégias e ferramentas que levem o empreendedor a descobrir quais as necessidades e os anseios do seu público-alvo.
Neste ponto, o ambiente virtual tornou-se um importante aliado para identificar os desejos de seus clientes, já que, por este meio, as empresas conseguem ter acesso a um maior volume de dados sobre os seus consumidores, ampliando as possibilidades de conhecerem os seus clientes e segmentarem serviços e produtos, conforme os desejos específicos de cada um.
Além disso a Internet tem uma série de vantagens em relação a outros canais como baixo custo de operação, interactividade em tempo real, maior acessibilidade, personalização, automatização, maior controle sobre o impacto da estratégia de comunicação com o mercado, conteúdos em diversos formatos, efeito multiplicador de opiniões mais eficaz, integração a outros canais, entre outros.
A Internet dispõe de uma série de recursos que possibilitam o empreendedor a recolher informações sobre os clientes e, a partir daí, efectivar acções que garantam assertividade na oferta de produtos e serviços. Ao explorar estes recursos, a empresa consegue prever comportamentos, hábitos e atitudes dos clientes, aumentando as suas hipóteses de optimizar as vendas e o relacionamento com seu consumidor.
As principais ferramentas para definir estratégias de fidelização são:
Redes sociais: Expor sua empresa nas redes sociais tornou-se uma estratégia quase que obrigatória, seja para divulgar as suas inovações, monitorizar opiniões dos clientes e até monitorizar as acções da concorrência. Outro benefício é a facilidade de se comunicar com seu consumidor e transformar estas informações em diferenciais para seu negócio. De relembrar que, a partir do momento em que a sua empresa está exposta, ela está sujeita a receber manifestações negativas, como críticas e reclamações. Entretanto, essas também são informações valiosas para melhorar o seu produto ou serviço. Cabe ao empreendedor seleccionar o que é crítica construtiva ou reclamação infundada.
Registo on-line: É uma maneira simples e fácil de se conhecer o cliente. Entretanto, é preciso desenvolver um registo simples, de fácil visualização e preenchimento, para que não se torne um processo desgastante. Se possível, ofereça vantagens para quem se registar, como concorrer a prémios, por exemplo. O registo on-line também pode ser útil no processo de pós-venda. Aproveite os dados disponíveis no registo e mande mensagens em épocas especiais, como aniversários; ou promoções que condigam com o perfil de consumo do cliente.
Pesquisa de satisfação on-line: Por meio de pesquisas pela Internet, é possível levantar opiniões, sugestões e reclamações sobre seus produtos e serviços, e até informações específicas sobre o que o cliente espera da empresa em termos de qualidade, preço, atendimento, etc. Se o seu cliente preencher o registo on-line, aproveite para identificar se ele tem interesse em receber pesquisas de satisfação por e-mail – este dado é importante para evitar que esta estratégia seja um tiro no pé.
E-mail marketing: Outra maneira de criar acções de comunicação selectiva e especializada ao público-alvo, além de possibilitar o trabalho com hotsites promocionais, banners, entre outros recursos que as empresas utilizam para agregar valor estratégico às suas políticas de relacionamento com o cliente. Mas, assim como as pesquisas on-line, temos que nos certificar se o cliente está de acordo com o recebimento de campanhas por e-mail.
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